《企业会计准则解释第2号》中企业合并问题分析

林涛　苏清璇


　　为了全面贯彻实施企业会计准则，落实会计准则趋同与等效，根据企业会计准则执行情况和有关问题，财政部于2008年8月颁发了《企业会计准则解释第2号》（以下简称“2号解释”）。
　　2号解释中共有两个问题涉及企业合并：在关于企业购买子公司少数股权应当如何处理的问题上，2号解释规定“母公司购买子公司少数股权所形成的长期股权投资，应当按照《企业会计准则第2号--长期股权投资》第四条的规定确定其投资成本。母公司在编制合并财务报表时，因购买少数股权新取得的长期股权投资与按照新增持股比例计算应享有子公司自购买日（或合并日）开始持续计算的净资产份额之间的差额，应当调整所有者权益（资本公积），资本公积不足冲减的，调整留存收益。上述规定仅适用于本规定发布之后发生的购买子公司少数股权交易，之前已经发生的购买子公司少数股权交易未按照上述原则处理的，不予追溯调整”；在涉及企业对于合营企业是否应纳入合并财务报表的合并范围的问题上，财政部明确“按照《企业会计准则第33号--合并财务报表》的规定，投资企业对于与其他投资方一起实施共同控制的被投资单位，应当采用权益法核算，不应采用比例合并法。但是，如果根据有关章程、协议等，表明投资企业能够对被投资单位实施控制的，应当将被投资单位纳入合并财务报表的合并范围”。
　　本文结合潍柴动力股份有限公司（A股代码000338\H股代码2338,以下简称“潍柴动力”）换股吸收合并湘火炬汽车集团股份有限公司（股票代码000549,以下简称“湘火炬”）过程中涉及的企业合并会计问题，尝试对2号解释中的上述两个问题进行实证分析。

一、潍柴动力合并湘火炬过程

　　2005年9月12日，潍柴动力（潍坊）投资有限公司（以下简称“潍柴投资”，潍柴动力持有其45%股权）发布《湘火炬汽车集团股份有限公司收购报告书》，收购新疆德隆等股东持有的湘火炬社会法人股263,297,520 股（占湘火炬总股本的28.12%）并成为湘火炬第一大股东；2006年5月12日，潍柴动力收购了潍柴投资其余55%的股权，从而间接持有湘火炬28.12％的股权。
　　2006年9月2日湘火炬发布的《潍柴动力股份有限公司换股吸收合并湘火炬汽车集团股份有限公司暨湘火炬汽车集团股份有限公司股权分置改革说明书》称：作为换股吸收合并和股权分置改革的对价，潍柴动力将向湘火炬现有的除潍柴投资外的所有股东发行A股，同时注销湘火炬，潍柴动力作为合并完成后的存续公司并申请在深圳证券交易所上市；换股吸收合并中，潍柴动力换股价格为20.47元/股，湘火炬换股价格为5.80元/股，换股比例为3.53:1。
　　2006年11月12日，湘火炬董事会通过了合并议案；2006年12月29日，湘火炬及潍柴动力股东大会均通过合并议案；2007年1月23日，湘火炬发布债权人公告；2007年1月23日，合并获得商务部原则同意；2007年3月27日，证监会审核通过；2007年4月16日获得商务部正式批复；2007年4月20日，潍柴动力公开发行证券，2007年4月23日正式换股；2007 年4 月30 日潍柴动力A 股在深圳证券交易所挂牌上市。

　　潍柴动力在2006年的年报中（香港会计准则），将湘火炬作为合营企业进行权益法核算。2007年8月27日，潍柴动力公布香港会计准则下的半年报，第二天，公司公布中国会计准则下的财务报表，其中引人注意的是两种会计准则下对与湘火炬的合并业务进行了截然不同的会计处理：香港准则下采用购买法，中国准则下选择的是同一控制下的权益结合法。
　　2008年4月28日，潍柴动力发布了一个令人吃惊的公告：“经与有关专家、境内有关监管部门沟通、研究并征询意见，对于本公司首次公开发行A 股暨换股吸收合并（以下简称“合并”）湘火炬汽车集团股份有限公司（以下简称“湘火炬”）中本公司对何时取得对湘火炬的实际控制权进行了重新审核及界定。本公司董事会认为：本公司自2006 年12 月29 日湘火炬及本公司相关股东大会（以下简称“该股东大会”）对吸收合并协议等事项批准后就已经开始了对湘火炬的生产、经营及财务决策等重大方面拥有了实质控制权（以下简称“实质控制权”）。为此，自该股东大会批准日期起，本公司将湘火炬视为拥有28.12%股权的子公司并纳入本公司财务报表的合并范围。2007 年4 月23 日发行A 股及换股吸收合并湘火炬、2007 年4 月30 日A 股在深圳证券交易所挂牌上市完成购买湘火炬剩余股权71.88%被视为购买少数股东权益”。换句话说，该公告给出的结论是：潍柴动力2007年的换股吸收合并湘火炬在会计上不属于企业合并，而是购买少数股东权益的业务，因此潍柴动力在香港准则下无需确认巨额商誉，从而无需担心因摊销商誉而引起巨额亏损。

二、购买子公司少数股权及合营企业并表等问题

1. 潍柴动力何时取得湘火炬控制权
　　根据《企业会计准则第２号－长期股权投资》中的规定：“控制，是指有权决定一个企业的财务和经营政策，并能据以从该企业的经营活动中获取利益。投资企业能够对被投资单位实施控制的，被投资单位为其子公司，投资企业应当将子公司纳入合并财务报表的合并范围。投资企业对子公司的长期股权投资，应当采用本准则规定的成本法核算，编制合并财务报表时按照权益法进行调整”。
　　虽然潍柴动力于2006年５月已间接持有湘火炬28.12％的股权，但并未取得实质控制权（从公司历年年报以及上述08年4月的公告可以得出该结论）。至于潍柴动力08年4月公告所称潍柴动力于2006年12月29日起取得对湘火炬的实质控制权的说法，笔者并不认同，主要理由有二：一是潍柴动力吸收合并湘火炬尚未取得商务部及证监会的批准（企业合并从法律上而言尚未生效）；二是湘火炬董事会组成及公司章程并未也不可能仅因股东大会通过换股合并议案而产生变化。因此笔者认为，从法律角度上看，潍柴动力应是在2007年4月方取得对湘火炬控制权。
２．潍柴动力换股吸收合并湘火炬是否属于购买子公司少数股权
　　假设潍柴动力于2006年12月29日取得了湘火炬的控制权，潍柴动力应在 2006年报中将湘火炬纳入合并报表，然而如上所述，潍柴动力在 2006年报中将湘火炬仍作为合营企业进行权益法核算，因此潍柴动力上述2008年4月28日的公告实质上推翻了公司2006年年报。其实道理很简单：潍柴动力宁可推翻自己的财务会计报告，也不愿意因确认巨额商誉而产生巨额亏损。
　　根据《企业会计准则第20号—企业合并》及其应用指南的规定：“参与合并的企业在合并前后均受同一方或相同的多方最终控制且该控制并非暂时性的，为同一控制下的企业合并；控制并非暂时性，是指参与合并各方在合并前后较长的时间内受同一方或相同的多方最终控制，控制时间通常在1 年以上（含1 年）”。

　　笔者认为：潍柴动力于2007年4月方取得对湘火炬实际控制权，基于此湘火炬成为潍柴动力子公司（暂时性，因采取吸收合并方式湘火炬很快注销）；潍柴动力换股吸收合并湘火炬交易的性质系母公司购买子公司少数股权，而非同一控制下的企业合并；湘火炬注销及湘火炬资产转入潍柴动力，属于合并报表范围内的内部交易，也不属于同一控制下的企业合并。

３. 购买子公司少数股权的会计处理

　　根据《企业会计准则第2号--长期股权投资》第四条的规定：“以发行权益性证券取得的长期股权投资，应当按照发行权益性证券的公允价值作为初始投资成本。”，即潍柴动力换股合并湘火炬的长期股权投资成本应根据潍柴动力换股股票的公允价值来体现。
　　关于母公司购买子公司少数股东权益的合并报表处理问题，2号解释中的上述规定与财政部2007年2月1日发布的《企业会计准则专家组意见》第八条不一致。《企业会计准则专家组意见》规定：“因购买少数股权增加的长期股权投资成本，与按照新取得的股权比例计算确定应享有子公司在交易日可辨认净资产公允价值份额之间的差额，在合并资产负债表中作为商誉列示；因购买少数股权新增加的长期股权投资成本，与按照新取得的股权比例计算确定应享有子公司自购买日（或合并日）开始持续计算的可辨认净资产份额之间的差额， 除确认为商誉的部分以外，应当调整合并资产负债表中的资本公积（资本溢价或股本溢价），资本公积（资本溢价或股本溢价）的余额不足冲减的，调整留存收益。”；而2号解释则规定：“母公司在编制合并财务报表时，因购买少数股权新取得的长期股权投资与按照新增持股比例计算应享有子公司自购买日（或合并日）开始持续计算的净资产份额之间的差额，应当调整所有者权益（资本公积），资本公积不足冲减的，调整留存收益”。
　　根据潍柴动力2007年年报，潍柴动力对于购买子公司少数股权的会计处理并不符合08年8月以前的专家组意见（而是符合2号解释的规定）。2号解释中规定：“上述规定仅适用于本规定发布之后发生的购买子公司少数股权交易，之前已经发生的购买子公司少数股权交易未按照上述原则处理的，不予追溯调整”，而未规定在2号解释出台前已按2号解释规定操作的如何处理，严格来说潍柴动力购买子公司少数股权会计处理的合规性方面还是存在瑕疵。

４. 合营企业并表问题
　　根据《企业会计准则第2号--长期股权投资》第五条的规定：“共同控制，是指按照合同约定对某项经济活动所共有的控制，仅在与该项经济活动相关的重要财务和经营决策需要分享控制权的投资方一致同意时存在。投资企业与其他方对被投资单位实施共同控制的，被投资单位为其合营企业”。在潍柴动力取得湘火炬控制权之前，湘火炬系潍柴动力的合营企业。
　　《企业会计准则第20号—企业合并》明确将“两方或者两方以上形成合营企业的企业合并”排除在外，在此情况下潍柴动力吸收合并湘火炬是否因此不能合并报表呢？2号解释给出了答案：“如果根据有关章程、协议等，表明投资企业能够对被投资单位实施控制的，应当将被投资单位纳入合并财务报表的合并范围”。藉此潍柴动力和湘火炬合并报表应无法规层面的障碍。

５．A＋H股上市公司会计处理
　　2号解释规定：“内地企业会计准则和香港财务报告准则实现等效后，同时发行A股和H股的上市公司，除部分长期资产减值损失的转回以及关联方披露两项差异外，对于同一交易事项，应当在A股和H股财务报告中采用相同的会计政策、运用相同的会计估计进行确认、计量和报告，不得在A股和H股财务报告中采用不同的会计处理”。可以预见，类似潍柴动力财务报告中企业合并事项运用香港和内地会计两套准则得出两个截然不同结果的事情将来不会再发生。

作者之一：　福建天象律师事务所　林涛律师
联系方式：　tom@titaners.com



上海市交通和港口管理局


关于发布《上海市出租汽车客运服务规范》的通知



各相关单位：

　　《上海市出租汽车客运服务规范》已经公开征询意见修改完善，并经我局2012年第二次局长办公会议审议通过，现予以发布，请遵照执行。



上海市交通和港口管理局

二○一二年四月十三日



上海市出租汽车客运服务规范

　　第一章 总则

　　第一条（目的依据）

　　为了规范上海市出租汽车管理，提高出租汽车客运服务质量，促进出租汽车行业规范化建设，依据《上海市出租汽车管理条例》（以下简称《条例》）及有关规定，制定本规范。

　　第二条（适用范围）

　　本规范适用于本市行政区域内出租汽车客运经营及相关管理活动。

　　本规范所称的出租汽车，是指有专用标志并按照乘客意愿提供运送服务，以行驶里程和时间计收费用的营运客车。

　　第三条（责任主体）

　　上海市交通运输和港口管理局（以下简称市交通港口局）是本市出租汽车行业的行政主管部门，负责本规范的组织实施。

　　市交通港口局所属的上海市城市交通运输管理处（以下简称市运输管理处）负责本市出租汽车客运日常管理，上海市城市交通行政执法总队负责出租汽车客运监督检查和行政执法。

　　相关区（县）交通管理和执法部门按照管理权限负责本行政区域内出租汽车客运日常管理与执法检查。

　　上海市出租汽车客运服务企业和个体工商户（以下简称经营者）及从业人员应当按照本规范从事出租汽车营运和服务活动。

　　第四条（企业服务标准）

　　根据《条例》有关规定获得经营资质的经营者应当按本规范要求，建立健全服务质量管理体系，采取有效措施，持续改进出租汽车客运服务，可制定本企业服务标准，其标准不得低于本规范要求。

　　第五条（社会监督）

　　市、区（县）交通行政管理部门应当通过多种渠道主动听取社会各界意见和建议，接受社会监督，不断完善出租汽车客运服务管理。

　　第二章 营运车辆、车载服务设施

　　第六条（车辆技术要求）

　　出租汽车车辆应当符合《出租汽车小客车营运技术条件（DB31/T530-2011）》、《上海市出租汽车小客车车辆规定》及国家和本市的其他有关标准。

　　第七条（车辆服务设施）

　　出租汽车车辆设备设施应当符合下列要求：

　　（一）新投入营运或者更新的出租汽车必须是新车，并符合安全、环保、节能、舒适的要求，车辆的尾气排放应当达到国家和本市有关环保要求。从首次上牌投入营运日计起，使用年限不超过五年。

　　（二）从事全市性经营的出租汽车，三厢四门型车辆轴距不低于2600毫米，乘坐室前后靠背前基点距不低于900毫米，行李厢容积不小于400升；两厢五门型车辆轴距不低于2515毫米，车辆高度不低于1650毫米，乘坐室前后靠背中间基点点距不低于900毫米，汽、柴油车的行李部位容积不小于500升。

　　从事区域性经营的出租汽车车辆要符合各区县交通主管部门的相关规定。

　　（三）出租汽车车辆发动机、转向系、制动系、传动系、行驶系、车身及照明等技术要求应符合《机动车运行安全技术条件》（GB7258）的规定。车内、外蒙皮平整完好、装饰条、件光亮无损。车辆密封良好，车窗玻璃完好、无损。车门开关应灵活可靠。滤光玻璃（膜）的透光度不得低于50％，行李厢开启装置可由驾驶员操纵。

　　（四）出租汽车车辆应配备完好、有效的冷、暖空调设施。每年6月1日至9月30日期间和12月1日至次年3月1日期间，以及除此期间外车厢内温度高于28摄氏度或者低于12摄氏度时，应当开启车辆空调设施。夏冬两季前，应当对车辆的空调装置进行维护和工作性能技术检测。营运时，车辆空调设备发生故障不能正常使用的，应当及时修复。

　　（五）出租汽车车辆的专用车身颜色为镶拼色。车身下半部颜色统一为钻石银灰色，上半部颜色由市运输管理处统一安排。

　　（六）出租汽车车辆前排座位前应配置符合要求的安全气囊袋；配备合格的消防器材。车内座椅、头枕、搁手、保险带等应完整、牢固、有效。

　　（七）车辆客运服务标识、设施应符合下列要求：

　　1、出租汽车车辆应当安装符合规定的防劫车设施。

　　2、安装统一规范的有固定支架的顶灯。

　　3、在出租汽车车辆仪表板右上方的指定位置安装符合规定的“空车”标志灯。

　　4、在车辆仪表板的指定位置安装经市交通港口局和上海市质量技术监督局确认的计价器及服务卡插座。

　　5、后视镜的反面处应当放置出租汽车中、高星级驾驶员的星级标志牌。

　　6、安装符合卫生标准的塑制内饰顶板和前座位后背下半部塑制护套。

　　7、使用白色布质座套，或车辆原装环保材质座套，环保材质座套坏损或使用满二年后应更换为白色布质座套。

　　8、配置易清洗的踏脚垫。

　　（八）出租汽车车辆应当安装车载智能系统，车载智能系统应当符合《上海市出租汽车车载智能系统基本技术要求（试行）》。

　　（九）出租汽车车辆张贴相关服务标识的，应当遵守下列规定：

　　1、《乘客须知》应当张贴在防劫车设施后方居中位置，《乘客须知》上应当标明车辆牌照号码和服务监督电话；

　　2、运价标贴应当平行张贴在车厢后两侧三角窗底部居中位置，无后三角窗的车型，应当平行张贴在车厢后窗两侧挡风玻璃上部居中位置；

　　3、出租汽车两扇前门外侧应张贴企业电调号码；

　　4、出租汽车前后四扇车门内侧可以张贴面积不大于45cm×60cm的提示性标贴，标贴内容应当是提示乘客识别车辆或者提示乘客不要遗失随身携带的物品；

　　5、在防劫车设施后方右侧应当张贴禁烟标志。

　　（十）在出租汽车车辆上发布的广告应当整洁美观，不得影响车辆的服务设施和服务功能。广告设置和发布应当符合国家和本市有关规定。出租汽车车厢内可设置和发布广告的位置为：

　　1、后车窗底部可以设置宽度不超过15厘米的条幅广告；

　　2、右前座位头枕后背部位可以采用车载信息视频设施发布广告。

　　右前座位头枕后背部位广告除车载信息视频外，不得采用其他形式设置和发布广告。

　　设置和发布的广告及设施应当符合下列规定：

　　1、后车窗底部的条幅广告应当使用单向透视材料；

　　2、右前座位头枕后背部位车载信息视频应当设置可由乘客开启、关闭以及调节音量、亮度的开关；

　　3、车载信息视频设施上发布的节目内容，必须经相关广播电视主管部门审核同意；

　　4、车载信息视频设施的材质及设置应当确保安全，造成乘客人身损害的，经营者应当依法承担赔偿责任。

　　（十一）出租汽车车辆退出营运时，应清除专用车身颜色、专用营运标识和设施。

　　（十二）使用替代燃料或者纯电动、电驱动、混合动力为动力源的出租汽车车辆，还应当符合专项技术要求和国家有关规定。

　　第八条（无障碍出租汽车）

　　无障碍出租汽车除应当符合《上海市出租汽车小客车车辆规定》有关规定外，还应满足下列要求：

　　（一）安装车载智能系统，并纳入电话调度网络；

　　（二）车辆副驾驶员位置安装方便特殊乘客乘坐的专用座椅，行李厢安装轮椅、拐杖固定装置以及厢门搭扣等安全装置，并确保设备完好；

　　（三）安装手动或自动无障碍乘车设施的，车内应设有安全保险带及残疾车固定装置；

　　（四）无障碍出租汽车车身颜色应当与本企业的出租汽车颜色相一致。车身应当张贴无障碍专用标志。

　　第九条（计价器）

　　出租汽车使用的计价器应当遵守国家及本市计价器相关技术规范，配备速度计价独立传感器接口，预留三束以上（含三束）电路接线口。并符合以下要求：

　　（一）按规定具备质量技监部门核发的制造计量器具许可证或者进口检定合格证书；

　　（二）主机应当具有铅封耳（孔）和制造单位加制的铅封，并经法定计量检定机构加制钳印，传感器、连接系统应当加以密封；

　　（三）空车灯应与主机联动，当每次业务结束竖起空车灯时，发票打印装置应当能够自动打印符合要求的车费发票；

　　（四）智能卡读写器应当能够识别驾驶员营运管理卡、上海公共交通卡。

　　经营者负责本单位计价器的计量管理工作，并按下列规定加强对计价器的使用管理：

　　（一）按期接受法定计量检定机构的整车检定，由法定计量检定机构加制钳印和强检合格标志，合格后方可继续使用；

　　（二）应当到获得计价器制造或修理计量器具许可证的单位修理计价器；

　　（三）由于计价器修理、轮胎规格变换或者车辆维修等原因，拆动计价器钳印造成脉冲信号改变等影响计量准确度的，应当经法定计量检定机构检定合格后方可继续营运。不影响计量准确度的，可由修理部门先行钳印，并在5个工作日内经法定计量检定机构确认；

　　（四）保持计价器完好，不得损坏由法定计量检定机构在计价器各部位设置的钳印和强检合格标志；

　　（五）使用年限达5年的计价器应当更新。经营者应当对计价器的报废实施统一管理；

　　（六）每月对计价器的显示时间与标准时间进行一次校对，不得利用计价器语音提示功能播放广告。

　　第十条（车辆管理）

　　经营者应当加强营运车辆管理，建立健全营运车辆管理相关制度：

　　（一）建立健全营运车辆检查、保养、维修管理体系，建立车辆档案，确保营运车辆始终处于性能良好状态；

　　（二）建立健全车辆车容车貌清洁维护制度，每月至少进行一次二级清洗；定期进行车厢消毒；确保营运车辆车厢内部、车身外表无积灰、无积垢、无积水，处于整洁状态。

　　第三章 营运服务要求

　　第十一条（驾驶员服务要求）

　　出租汽车驾驶员必须按照《条例》有关规定，经过职业培训，熟知国家和上海有关道路交通和出租汽车运营服务管理的法律、法规及行业有关运营服务规范和道德要求，按规定取得从业资格证书。从业期间，积极参加相关部门组织的各类培训、考核。

　　出租汽车驾驶员应持证上岗，营运中做到下列要求：

　　（一）提供规范服务

　　1、乘客上车后，驾驶员使用礼貌用语，问清到达地点，选择合理行车路线，提醒副驾驶座位上的乘客系好安全带，起步后翻落空车标示灯，按规定使用计价器；

　　2、因车辆维修，人员用餐、交接班等原因不能载客的，应使用“停运”标志；未摆放“停运”标志的车辆，不得以任何理由拒载；接受电调业务时，按规定使用“电调”标志，不应使用“停运”标志牌；

　　3、行车中应做到平稳、安全，遇复杂路面应提醒乘客坐稳；

　　4、营运中，因供车方原因造成车辆停驶或遇管理部门检查时，应暂停计价器计费；

　　5、营运中，乘客改变目的地或需要改变行驶路线时，应重新选择并告知乘客合理路线，征得乘客同意后改道行驶；

　　6、到达目的地，车辆靠路边停稳后按暂停计费键；询问付款方式，按计价器显示金额收费，唱收唱支，打印发票。发票应完整无损，字迹清晰，内容真实；

　　如遇高速路、过桥、过隧道加收费用，或有其他合理的附加费用时，应向乘客说明，并协助乘客交付附加费，核对有关票据；

　　7、业务结束时，提醒乘客带好随身物品、开车门时注意安全，使用“谢谢，再见”等服务用语；

　　8、遇车辆故障或其他不可抗力导致无法完成运送服务的，应解释原因，帮助乘客转乘其他车辆；并免收起步费；

　　9、不得有拒载、绕路、甩客、倒客、多收费等违纪行为；

　　10、不向乘客索要有价证券、小费或物品；

　　11、不向乘客兜售商品，或强行推荐以收取佣金为条件的其他服务项目；

　　12、应妥善保管乘客遗留物品，并及时告知企业，主动归还失主或者上缴相关单位。

　　13、出市境或深夜郊外业务，当班驾驶员需登记被承运人正式身份证，或采取其他方式报告登记。

　　（二）提供文明服务

　　1、按要求统一着装上岗；

　　2、不讲服务忌语；不在车内吸烟、饮食；不向车外抛物、吐痰；

　　3、在营业站内候客时，应遵守营运秩序，服从调派、按序上客；

　　4、按乘客的意愿使用空调、视频音响设施；

　　5、使用普通话；根据服务对象可以使用上海话。

　　6、保持车厢整洁卫生，应阻止乘客携带宠物上车或在车厢内吸烟；

　　7、协助乘客将行李放入行李厢内。到达目的地后，协助取出行李；

　　8、不主动介入乘客之间交谈。

　　（三）提供安全服务

　　1、不酒后驾车；行车途中不打手机，遇有紧急情况需接听手机时，应先征得乘客同意，安全停靠并按下暂停键后接听电话；

　　2、应拒绝乘客提出的有碍安全行车的要求，但需向乘客解释理由；

　　3、不得装载易燃、易爆等危险物品；应阻止乘客携带危险物品上车；

　　4、乘客上下车时，车辆应沿人行道平行停靠，并在车辆右侧上下车；在交通法规禁止上下客的地方，应拒绝乘客上下车；

　　5、车辆一旦发生意外，立即停车，优先帮助乘客离车至安全区域。

　　（四）电调服务规范

　　1、接受调度任务后，应准时到达乘客候车地点，超出预约时间乘客未出现时，应与电调服务人员联系，经同意后方可离去；

　　2、不能及时前往预约地点时，应提前联系电调服务人员重新安排车辆；若已接近预约时间，电调服务人员应致电乘客表达歉意并说明情况，请求其等待或改乘其他交通工具。

　　第十二条（营业站调度员服务要求）

　　出租汽车营业站调度员日常服务中应做到下列要求：

　　（一）佩带行业服务标志、衣着整洁、文明礼貌；在岗时不吸烟；

　　（二）掌握基本日常英语对话；

　　（三）营业站有车时，按先进先出原则，依次秉公派车；营业站无车时，应立即组织车源；

　　（四）指挥驾驶员按车位有序停放车辆，保持车道畅通；

　　（五）对候车乘客应先到先乘；对老、弱、病、残、孕、幼等特殊乘客，应优先供车；

　　（六）应及时填写调度日报，做到项目齐全、字迹清楚、准确无误；

　　（七）不得利用职务之便扰乱车辆调派秩序，侵害乘客或驾驶员利益；

　　（八）督促驾驶员遵守客运法规，纠正、制止驾驶员的违法违规行为，情节严重的及时向管理部门进行举报。

　　第十三条（营业站设置要求）

　　在综合交通枢纽、主要轨道交通站点、大型居住区以及人流较为密集的公共场所应设置供乘客集中乘车的出租汽车营业站点。营业站点的设置应符合上海市有关工程建设规范和标准。

　　第十四条（企业服务要求）

　　出租汽车企业应当加强客运服务管理，并积极参与精神文明建设和社会公益活动。

　　日常服务应做到下列要求：

　　（一）提供电调服务

　　1、具备电话调度功能的企业，应当公布服务叫车电话；

　　2、调度中心应24小时安排调度人员接听叫车电话，提供24小时叫车服务；

　　3、电话订车的接通率应达到80%以上；

　　4、接到乘客订车电话后，应在5分钟内回复。调车成功的，提前告知乘客所调车辆的车号和预计到达时间；

　　5、应在乘客要求的时间之前到达指定地点；

　　6、电话订车的平均满足率应达到75%以上；

　　7、应建立调派档案，对调派结果进行记录；

　　8、调度中心应设立外语坐席，满足外籍人士用车需求；

　　9、调度中心在客流高峰或大型公共活动期间，应服从行业统一指挥调派；

　　10、应将车载智能系统内的信息保存30天以上，便于处理各类投诉或查询。

　　（二）加强安全管理

　　1、应完善劳动组织，教育驾驶员合理安排作息，防止疲劳驾车；

　　2、应加强对营运车辆安全技术性能的检查，发现问题，立即停止营运；

　　3、应制定车辆保养计划并组织实施，保留车辆保养、检验记录。

　　（三）完善质量监督系统

　　1、应向社会公布服务承诺；

　　2、应建立服务质量管理制度，制定质量管理目标；

　　3、应设立服务质量管理部门，负责服务质量的监督、考核和分析，并制定和落实改进措施，对质量问题限期进行整改；

　　4、应建立失物处理流程，对上交的失物进行登记、保管，寻找失主。协助乘客查找失物，及时答复进展情况。

　　第十五条 （应急要求）

　　遇抢险救灾、突发公共安全事件、主要客运集散地客流积压、重大活动等情况时，出租汽车经营者、驾驶员和相关服务人员应当服从管理部门的统一指挥调度。

　　第四章 投诉处理

　　第十六条（企业管理制度）

　　出租汽车企业应加强服务质量跟踪，建立投诉处理工作机制：

　　（一）建立完善的投诉处理制度；

　　（二）设立投诉处理部门，专人受理乘客来电、来信、来访；

　　（三）开通24小时服务热线，在发票上公布服务热线电话号码。

　　第十七条（处理要求）

　　行业管理部门和出租汽车企业要不断提高出租汽车服务投诉处理的规范性，及时处理乘客诉求：

　　（一）市运输管理处或者区县运输管理机构接受投诉后,应当在接受之日起一个月内处理完毕,遇情况复杂的,可以在三个月内处理完毕；出租汽车企业接受投诉后,应当在接受之日起十日内做出答复。对答复有异议的,可以向市运输管理处或者区县运输管理机构投诉；投诉受理率和处理率应达到100%；

　　（二）接到投诉后，应详细记录投诉者的姓名与联系方式、事件的经过、车辆和发票的有关信息；

　　（三）对符合退款要求的投诉，向投诉者反馈处理结果时应表示歉意，反馈次日应将退款寄给投诉者，退款汇出日期应告知对方；

　　（四）应定期组织对投诉者的回访，听取投诉者对投诉处理结果的意见。

　　第五章 服务质量测评

　　第十八条（行业服务质量测评）

　　行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业服务质量进行测评，建立行业服务质量测评指标体系，制定测评实施细则，对抽样方案、指标权重、评价方法等作出具体规定。

　　第十九条（乘客满意度测评）

　　行业管理部门应依据本规范的要求，对出租汽车行业进行乘客满意度测评，建立乘客满意度测评指标体系。

　　第二十条（服务质量综合评价）

　　行业管理部门按照相同权重对行业服务质量和乘客满意度的测评结果进行综合，形成出租汽车行业的综合服务质量指数，用于监测上海市出租汽车服务质量的总体状况。

　　第六章 附则

　　第二十一条（施行日期）

　　本规范自2012年5月1日起施行。